Неделя 12 · в работе
Автоматическая передача уже вживую
Учим агента эскалировать самостоятельно — низкая уверенность распознавания, растущее раздражение, повторные «я не понял». До сих пор передача была только по просьбе звонящего.
Реальный растущий бизнес уже сейчас ведёт на нём свою поддержку клиентов. Мы показываем победы, провалы и точный путь от облака к полностью автономной системе вне облака. Месяц за месяцем. Ничего не скрываем.
Global Optic — средний оптоволоконный провайдер и оператор дата-центра на востоке Украины. Он быстро рос — а поддержка не успевала. Людей не хватало, а технические вопросы шли потоком: когда приедет бригада, когда сварят оптику, почему роутер не в сети.
Потом война сделала это физически невозможным. Обстрелы и веерные отключения: операторы на удалёнке теряли свет, интернет и SIP-линии прямо посреди смены. Дашборды были. Люди были. А возможности ответить на звонок — часто не было.
Поэтому мы были вынуждены построить то, что никогда не остаётся без питания, никогда не спит и никогда не покидает город. Техзадание написала необходимость. Как и дроны, которые Украина теперь делает лучше всех, это ковалось под давлением — и это чувствуется.
Он ведёт реальную работу службы поддержки провайдера от и до — и передаёт живому сотруднику, как только всплывает что-то чувствительное или нестандартное.
Уже сейчас он сам закрывает примерно четыре из пяти обращений.
И он работает практически на любом крупном языке — включая китайский — переключаясь на язык собеседника.
Прямо здесь можно поговорить с таким же агентом поддержки, какой работает у нас в реальной системе — тем, что сегодня отвечает на реальные звонки для Global Optic. Спросите о чём угодно: авария, счёт, мёртвый роутер.
Он не будет идеален, и в этом суть — каждый вопрос делает его умнее. По мере роста общей базы вопросов-ответов ответы становятся точнее. Так и взрослеет серьёзный ИИ: вслух, у вас на глазах, с настоящей командой за спиной. Мы не «обёртка», и нас не один человек.
Текст и голос — оба живые. Нажмите «Поговорить», разрешите микрофон и просто говорите — голос работает на real-time движке с задержкой меньше секунды.
Это честная часть. Система улучшается каждую неделю. Вот след — обновляется по мере событий.
Примерно половина звонящих всё ещё просит человека — в основном по привычке. Эта цифра падает. Мы будем публиковать её в любом случае.
Учим агента эскалировать самостоятельно — низкая уверенность распознавания, растущее раздражение, повторные «я не понял». До сих пор передача была только по просьбе звонящего.
Украинский — мучение для большинства моделей. Мы перенастраивали речевой стек, пока понимание на реальных звонках не стало естественным и на украинском, и на русском.
Номера счетов, суммы и даты искажались. Переработали, как цифры слышатся и зачитываются обратно. В основном решено.
Подключились к живой CRM и биллингу прямо во время блэкаутов. Сыро, но отвечает — и никогда не гаснет.
Схема универсальна. Её может запустить любой обычный, зависящий от интернета бизнес, который тонет в однотипной поддержке: провайдер, хостинг или дата-центр, небольшая платформа бронирования или аренды, коммунальная служба, сеть клиник.
Вам не нужна исследовательская лаборатория или бюджет гиперскейлера. Вам нужна система, которая знает ваш бизнес и отвечает на звонок в три часа ночи — чтобы не платить ночной смене за сидение в ожидании звонка.
Один рабочий чертёж, переносимый в любой бизнес, который живёт на телефоне.
Мы доказали это на самом сложном из возможных клиентов — телекоме под обстрелами. Всё, что проще этого, — ну, проще.
Мы не просим прыгать в омут. Большинство клиентов начинают с управляемого облачного развёртывания, чтобы быстро доказать ценность, а затем — в своём темпе — переходят на приватную автономную систему, живущую целиком на их собственном железе.
Быстрый запуск на управляемой инфраструктуре. Посмотрите, как он обрабатывает реальные звонки, прежде чем что-либо решать.
Настоящая работа: встраивание в вашу CRM, биллинг, телефонию и полевые системы, пока он не начнёт вести себя как сотрудник.
Переезд на выделенную GPU-систему, прочь из публичного облака. Ваши звонки и данные никогда не покидают ваших стен.
Self-serve платформы выдают вам конструктор и говорят «телефонию принесите свою». Вендоры «под ключ» держат ваши звонки в своём облаке и берут энтерпрайз-цены. Open-source фреймворки рассчитывают, что вы наймёте инженерную команду.
Мы — в этом разрыве: готовый интегрированный контакт-центр, способный работать полностью автономно на вашем железе — построенный для вас, а не вручённый как набор инструментов.
Не коробка с полки. Собственная CRM, отшлифованная за десятилетие, с самописным биллинговым движком. Агент стоит на настоящем рабочем софте.
Мы используем известные, проверенные боем речевые и языковые модели — и владеем интеграцией вокруг них, где и живёт настоящая сложность.
Конечная цель — автономное развёртывание вне облака. Никаких чужих серверов на пути звонка. Суверенитет по замыслу, а не как опция.
Бонус, но не суть: мы можем дать и DID-номера с входящей телефонией в 100+ странах — телефонию под агентом, если хотите всё из одних рук. Контакт-центр — это двигатель; номера — вишенка сверху.
Прежде чем был принят хоть один клиентский звонок, у нашего главного архитектора Игоря был один жёсткий вопрос: какой движок способен реально держать живой разговор и жить внутри биллинга, CRM и дашбордов оператора? И он перепробовал всё поле — по одному.
Большинство отпало — не потому что технологии плохие, а потому что они не подходили для приватного, глубоко интегрированного, круглосуточного контакт-центра реального оператора.
ElevenLabs был первым. Голоса потрясающие — настраиваемые, живые. В ранних тестах люди честно не могли отличить его от человека. Это был тот самый «вау». Но за пределами простых сценариев, в настоящей многошаговой работе и глубокой интеграции, он для этой задачи не создан.
Realtime-голос OpenAI выглядел отлично, с заявленными ~5¢/мин. В нашем собственном использовании, когда сработал мелкий шрифт, вышло ближе к ~30¢/мин.
Gemini от Google упёрся в свою версию той же стены.
Голос Grok продержался короче всех — на наших сценариях он выбирался едва на тридцать процентов и постоянно сползал не на тот язык, как бы мы ни переписывали правила. Мы отказались от него за день.
После долгого, изматывающего поиска движок, на котором мы работаем сегодня — тот самый, с которым вы только что говорили в «Попробуйте вживую» — первый, который «лёг»: быстрый, real-time и созданный жить внутри чужих систем. Это малоизвестный, редко используемый сегодня выбор — не раскрученное имя — и именно поэтому он подходит. Серьёзному партнёру мы всё покажем лично — просто не раздаём конкурентам готовый список.
Черновик — будет уточнён и расширен с Игорем.
Этот раздел наполняется по ходу дела: реальные (анонимизированные) записи звонков, интервью основателя и инженеров, разборы того, что мы меняли и почему, и отзывы людей, с которыми мы говорили.
Не ждите записей — агент уже живой, выше, в «Попробуйте вживую». Спросите его о чём угодно прямо сейчас.
Спросить живого агентаМы играем в открытую. Если вы ведёте службу поддержки и думаете, потянете ли такое — запишитесь на разговор. Мы честно скажем, что просто, что сложно и что для этого нужно. Консультации бывают бесплатными или платными в зависимости от объёма; мы скажем прямо.
Хотите примерить это на свою поддержку? Прямо сейчас мы набираем небольшую группу бета-тестеров — и бета-тестеры получают полную консультацию по внедрению бесплатно.
Вы коллега-оператор — провайдер, дата-центр или телеком? Мы продадим и адаптируем вам всю систему, включая CRM и биллинг, которые строили десять лет. Покажем живую демонстрацию; цена — предмет разговора.
Этот сайт сделан не десять лет назад, а пару месяцев назад — поэтому мы понимаем, что возиться с галочками бывает некогда, а часть вопросов вам и не близка. Поступите проще: нажмите кнопку ниже и спокойно расскажите голосом о себе — на любом удобном языке. Если что-то распознается неправильно, потом поправите руками. Чем подробнее вы объясните, тем точнее будет ответ: что именно вам нужно, чего вам не хватает, что вы хотели бы построить с нашей помощью.
Голосовой ИИ для контакт-центров — рынок на миллиарды, растущий быстрее 30% в год. Почти все продают облачный софт. Мы поставляем приватную, интегрированную, проверенную в реальной работе систему — и у нас уже есть платящий клиент.